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Mejores técnicas para convencer a tus clientes por teléfono

10/2/2022

Seguramente, una de las partes más complicadas de los procesos de ventas es convencer a un potencial consumidor de que debe comprar tu producto o servicio. Por eso, es importante que se conozcan algunas de las técnicas más importantes y efectivas de venta para conseguirlo.

Vender por teléfono suele ser más complicado que presencialmente, se pierde el lenguaje no verbal y la única manera de generar confianza al cliente es mediante la voz, por eso, resulta incluso más necesario saber cómo generar esa confianza

En este artículo, te explicamos cómo convencer a tus clientes por teléfono mediante técnicas como el método AIDA, el método SPIN, la escucha activa o la venta cruzada y adicional, así como herramientas que pueden hacerte más fácil este proceso, como los softwares CRM.

Técnicas de venta por teléfono

Estas son algunas de las principales técnicas de venta por teléfono que pueden ayudarte a ampliar tu cartera de clientes: 

Método AIDA

AIDA es el acrónimo de Atención, Interés, Deseo y Acción y el método consiste en optimizar el proceso de venta, pero ¿cómo?. Primero, llamando la atención del potencial cliente, después dirigiéndolo al producto o servicio que quiere adquirir y, finalmente, transformándolo en cliente. 

Te lo explicamos por partes:

  • Atención: es cuando el potencial cliente descubre tu empresa, en ese momento, es importante que algo le llame la atención, para lo cual puedes elegir algo que te diferencie de la competencia. 
  • Interés: ahora que el cliente ya se ha fijado en lo que ofreces debes asegurarte de generarle interés, por ejemplo, destacando los puntos fuertes de tu producto o servicio que puedan cubrir la necesidad por la que el cliente acude a ti. 
  • Deseo: en este momento, debes tener en cuenta que el potencial cliente ha comparado tu producto o servicio con más empresas, por eso, debes convencerle de que contratando a tu empresa obtendrá los máximos beneficios. Para ello, quizás puedes poner ejemplos de otros clientes o servicios similares realizados. 
  • Acción: en este punto, puede ser útil que decidas hacerle una oferta especial al cliente, un período de prueba gratuito, descuentos o garantía de devolución. También, puedes usar frases como “estos descuentos solo duran hasta final de mes” para guiar al cliente y acelerar la toma de  la decisión. 

Método SPIN

El método SPIN se estructura con las palabras situación, problema, implicación y necesidad a resolver y se basa en estructurar la conversación de manera que entiendas los problemas del potencial cliente y le ofrezcas las soluciones que necesita. 

Para aplicar el método SPIN debes tener en cuenta que escuchar al consumidor es fundamental, ya que sin eso es imposible que identifiques la necesidad que tiene y puedas ofrecerle la solución que más se adapte. 

Para aplicar el método SPIN puedes seguir estos pasos:

  • Identifica la situación: conoce qué desea mejorar el cliente, el motivo por el cual recurre a ti, qué está utilizando ahora y cómo le ha ido con ese producto o servicio hasta ahora. De esta manera tendrás un plano general de por qué ha tomado la decisión de buscarte y, lo más importante: cómo captarlo. 
  • Conoce el problema: ya conoces el problema, pero es importante que indagues en él. En ocasiones el cliente no sabrá cuál es el problema y deberás ayudarle a detectarlo. Para descubrirlo te irá bien hacer preguntas concretas, como por ejemplo “¿está satisfecho con cómo se organiza su empresa?”. 
  • Entiende las implicaciones del problema: en este punto, debes saber cuánto de grave es el problema para el cliente y cuánto margen tenéis para solucionarlo juntos. Es importante crearle cierta urgencia al cliente, por ejemplo, exponiéndole las consecuencias negativas que puede traer que el problema perdure. 
  • Brinda soluciones: ofrécele productos o servicios que se adapten a su necesidad, pero no solo le ofrezcas la solución, preocúpate de exponerle los beneficios que tendrá si contrata a tu empresa. Aprovecha que conoces perfectamente su situación para transmitirle confianza y empatía. 

Venta cruzada

La venta cruzada se basa en ofrecer productos o servicios adicionales a los clientes cuando ya sabes que va a comprar. Es positivo porque los clientes ganan más, lo cual hace que aumente su satisfacción y, seguramente, que se fidelice con la empresa más rápido. 

Por ejemplo, si lo que estás vendiendo es la instalación de un aire acondicionado, puedes ofrecer, además, una revisión gratuita un año después de la instalación. 

Venta adicional

Este tipo de venta suele confundirse con la venta cruzada, la diferencia es que en la venta adicional no se ofrecen productos diferentes, sino que se intenta vender el mismo producto, pero en una versión mejorada

Un ejemplo sería cuando el cliente quiere comprar un modelo de aire acondicionado, pero le recomiendas que para el tipo de uso que le dará es mucho mejor el modelo superior.

Venta inbound

La venta inbound es venta por atracción y es un tipo de venta que no se inicia por contacto directo, sino que lo hace a través de la página web de la empresa. Para este tipo de ventas, necesitas que el cliente se registre o suscriba de alguna manera para iniciar la conversación con él. Es el cliente el que se pone en contacto con la empresa en su proceso de búsqueda de soluciones. 

Estas son algunas de las claves que necesitas para hacer venta inbound: 

  • Primero, deberás analizar los leads (contactos) y elegir los que creas que han mostrado más interés en tu producto o servicio (respondiendo alguno de tus correos, interactuando en tu página web, etc.); de esta manera evitarás perder el tiempo con clientes que te rechacen. 
  • Después, debes contactar con ellos. Muchas empresas lo hacen mediante una llamada telefónica; en esta ella infórmate, sobre todo, sobre las necesidades de tu cliente para poder ofrecerle tu producto o servicio de la manera más adecuada. Averigua sus intenciones y qué beneficios puedes ofrecerles según sus necesidades. 
  • Por último, aconséjale sobre cómo tu producto o servicio puede ayudarle a solucionar su problema y cumplir sus objetivos. Es clave conseguir que el futuro cliente confíe en ti y en el producto y que deje de dudar para que así la venta acabe como quieres. 

¿Qué es un lead?

Un lead en marketing online es un usuario que ha dado sus datos a tu empresa mediante el registro o la suscripción y que pasa a formar parte de una base de datos donde la organización puede analizar a este potencial cliente, contactar con él y convertirlo en cliente.

Para conseguir un lead, existen muchas técnicas, pero, un ejemplo es sugerirle que se registre para poder leer un artículo o una guía en concreto. 

Venta outbound

La venta outbound o externa se diferencia de la inbound porque el vendedor es quien se pone en contacto con el cliente potencial, eligiendo leads con perfiles más adecuados. Es recomendable para empresas que se centran en un nicho y que conocen cuáles son sus potenciales clientes. 

En este tipo de ventas, se suele contactar con personas que no conocen la empresa, por lo que los profesionales de ventas deberán tener un cierto bagaje para poder generar el deseo de adquirir el producto o servicio. 

¿Cómo reforzar tus argumentos por teléfono?

Para vender por teléfono debes contar con que la persuasión es fundamental. Además, debes tener cuidado con las palabras que usas, al fin y al cabo, es lo único que te conecta con el cliente potencial. 

A continuación, te dejamos cinco consejos para mejorar tus llamadas telefónicas comerciales

Investiga a tu cliente potencial antes de llamar

Es imprescindible que antes de llamar al cliente lo conozcas al máximo, si este ha llegado a ti a través de un formulario de registro de tu página web, habrá rellenado una serie de campos que te dan la información que necesitas para empezar a preparar la llamada

Por ejemplo, puedes pedirle en la información de registro que te diga en qué sector trabaja, de esta manera podrás enfocar la llamada poniendo ejemplos específicos de su sector y que el cliente se sienta interpelado en todo momento.

Prepara un script para tu llamada

Un script es el guion que usarás en la llamada. Sirven para no dejar ninguna idea en el tintero, sobre todo, para asegurarte de que todas las herramientas que tienes para persuadir a ese cliente las pones en práctica. 

Para preparar el script es importante el paso anterior, que conozcas al cliente, así podrás preparar tu llamada de manera que esta resulte satisfactoria. Pero, no solo debes centrarte en lo que querrá escuchar el cliente, es importante que en el guión anotes los aspectos más importantes de tu producto o servicio. 

Es muy útil que aproveches este documento para anotarte palabras clave, respuestas a preguntas que suelen hacerse frecuentemente o argumentos para cuando el cliente tenga algo que objetar. 

Determina el día y hora de la llamada adecuados

Esto es importante que lo hagas de acuerdo con el cliente, puedes hacer una primera llamada que, si resulta ser en un mal momento para el cliente, se convertirá en la llamada para concretar un día y hora. Procura que la siguiente llamada sea próxima, pero adáptate el máximo posible a las necesidades del potencial cliente, esto le transmitirá confianza y amabilidad por tu parte. 

Escucha activamente

La escucha activa es un tipo de escucha basada en mostrar interés en lo que dice el consumidor. Pregunta, reformula para comprobar que lo has entendido bien, utilizando los mismos términos que ha utilizado el cliente. 

Establecer una conexión sincera con él, te permitirá construir confianza auténtica y, seguramente, generar  más posibilidades de vender el producto

Haz un seguimiento de tus llamadas

Es importante que durante o después de cada llamada rellenes un formulario con los datos más importantes del potencial consumidor para hacerle un buen seguimiento y, sobre todo, poder tener más probabilidades de venderle el producto en el futuro. 

Este formulario, además, puede ayudarte a saber cómo fidelizar al cliente y cómo captar nuevos. Asegúrate de que creas un formulario útil. Por ejemplo, si es un cliente que ya usa un producto o servicio similar al tuyo, pero está buscando un cambio, anota en el formulario la marca que usa actualmente y qué problemas le da o por qué quiere cambiarlo. 

¿Cómo puede ayudarte un software CRM?

Un software CRM es la herramienta ideal para conocer a tus clientes. Sirve para almacenar y gestionar información sobre los consumidores, para así detectar qué buscan o necesitan y poder ofrecérselo. Además, lo hace de forma automática, para que te olvides así de las hojas de cálculo y ahorres tiempo

Los softwares CRM son cada vez más necesarios para las empresas que quieren modernizarse, y es que proporcionan información muy valiosa sobre los potenciales clientes para cerrar ventas de manera más rápida y efectiva. 

Con un CRM tendrás todos los datos de tus clientes unificados y ordenados, aumentarás la productividad de tu empresa porque las acciones de ventas y marketing estarán mejor orientadas y supervisadas: ej. podrás configurar plantillas para enviar correos electrónicos o automatizar el proceso de creación de informes. 

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