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Cómo eliminar una reseña negativa y preservar la reputación de tu negocio

22/2/2022

Esta es una situación en la que la mayoría de negocios se han encontrado alguna que otra vez, y aunque la queja sea legítima o inventada, repercute en las valoraciones y reputación de la empresa.

Una reseña negativa es un golpe para un negocio, pues al fin y al cabo se ejecutan grandes esfuerzos para abastecer de los mejores servicios a los clientes de la empresa, y una reseña no solo lo desvaloriza, sino que también pone en duda la eficacia del negocio frente a otros nuevos posibles consumidores.

Cómo un negocio responde a estas críticas tiene un impacto directo en la reputación y dictamina en opinión del consumidor la profesionalidad de la empresa y del empresario. Es por esta razón, que es importante responder de forma asertiva y con interés en solucionar el problema. 

En este artículo te vamos a enseñar cómo responder a las críticas negativas y cómo eliminarlas

Cómo eliminar una reseña negativa de Google

Las reseñas de Google están pensadas para ser imparciales y honestas y así ayudar a los consumidores potenciales a decidirse a comprar el producto o servicio. A pesar de que estén pensadas para hacer el bien, no todo el mundo hace un uso correcto de estas y escribe una reseña honesta, y lo que podría ser una herramienta muy potente para la captación de nuevos consumidores se convierte en una herramienta que, contrariamente, los repele.

Sí bien es cierto que una crítica constructiva siempre va bien para ayudar al empresario a diseñar otro tipo de estrategias o producir cambios positivos en su producto o servicio, hay casos en los que nos encontramos con críticas destructivas, que más que ayudar atentan contra la integridad del negocio.

Desafortunadamente, eliminar una reseña negativa no es tan sencillo, pero tienes dos opciones a llevar a cabo:

  1. Puedes denunciarlas a Google
  2. Puedes intentar hablar con el usuario e intentar convencerle de cambiar o eliminar su reseña.

La opción a elegir dependerá del tipo de crítica que hayas recibido.

Si la reseña va en contra de las normas de la política de reseñas de Google, debes denunciarla. 

Esto incluye reseñas que son consideradas:

  1. Spam o contenido inventado o falso
  2. Reseñas no relacionadas con su negocio
  3. Reseñas inapropiadas o que contengan lenguaje ofensivo o contenido explícito
  4. Reseñas que atenten contra la seguridad personal, como amenazas de violencia o acoso.
  5. Conflictos de intereses, como reseñas de ex empleados o competidores.

Google revisará cualquier publicación denunciada por violar su política. Dicha publicación puede tomar entre 24 horas y tres semanas en ser eliminada.

Por otro lado, si la reseña no es contraria a la política de reseñas de Google, es importante determinar si ha sido escrita por una persona real que ha hecho uso de tus productos o servicios. Para determinarlo, debes seguir los siguientes pasos:

  1. Debes acceder a su perfil de reseñas para determinar si este es legítimo o si se trata de un perfil falso creado con la única finalidad de dejar comentarios negativos. ¿Tienen foto de perfil?; ¿Hay el nombre completo de la persona?
  2. A continuación, puedes confirmar que se encuentren en el registro de clientes de tu empresa. ¿Puedes encontrar su nombre en el CRM de tu negocio?
  3. Asegúrate de que la reseña es de tu negocio y el usuario no se haya equivocado de empresa. ¿Mencionan tus servicios o localización?; ¿La reseña tiene sentido y se adecúa a tu producto o servicio?
  4. Habla con tus empleados para determinar si alguien recuerda el cliente o el incidente que este menciona en su reseña. ¿Alguien ha mantenido una llamada o ha recibido correos electrónicos de este cliente?; ¿Puede algún empleado recordar el incidente?

 

Si después de ejecutar estos pasos se determina que la reseña ha sido escrita por un cliente real y que no infringe la política de reseñas de Google, tu única alternativa es responder de la forma más adecuada posible.

Cómo denunciar una reseña negativa de Google

Debes denunciar e informar cualquier reseña de Google que viole la política de reseñas de Google. Puedes hacerlo desde el escritorio de Google o a través de Google Maps.

Denunciar reseñas negativas de Google desde el escritorio

Para denunciar una Reseña de Google en el escritorio, sigue estos pasos:

  1. Inicia sesión en Google en tu cuenta del negocio.
  2. Ve a la pestaña reseñas y busca la reseña que creas necesario denunciar.
  3. Haz clic en los tres puntos verticales junto a la reseña para mostrar un menú
  4. Pulsa en “denunciar reseña”
  5. Selecciona la norma que infringe en la política de reseñas de Google.

Denunciar malas reseñas de Google en Google Maps

Para denunciar una reseña de Google en Google Maps, sigue estos pasos:

  1. Abre mapas de Google
  2. Ve al perfil de tu empresa en Google 
  3. Encuentra la reseña que quieres marcar
  4. Haz clic en los tres puntos verticales junto a la reseña para mostrar un menú
  5. Selecciona "Denunciar reseña"
  6. Por último, selecciona la norma que infringe en la política de reseñas de Google.

Cómo contestar a una reseña negativa de forma profesional 

Si una mala reseña no va en contra de la política de reseñas de Google, tu mejor opción es responder. El objetivo que perseguimos con esta acción es que el cliente edite su reseña o la elimine por completo, por lo tanto es necesario ser cortés, profesional y positivo.

Para lograr lo anterior, estos son los pasos para comenzar:

  1. Revisa la queja y habla con cualquiera de tus empleados involucrados. Obtén una imagen clara de qué trata la inquietud o queja y determina quién (si es que hay alguien) está equivocado.

Si no estás seguro de por qué el cliente no está satisfecho, siempre puedes solicitar más información.

  1. Averigua cómo se puede resolver el problema. Por ejemplo, ¿estás dispuesto a ofrecer un descuento en su próximo servicio o trabajar con ellos para reprogramar una cita cancelada?
  2. Antes de enviar una respuesta, crea un borrador. Recuerda que la forma en que maneja la situación es una parte importante de su servicio al cliente y que será visible para todos. Sé cortés y mantén la calma, incluso si el cliente tiene la culpa.

En los casos en que el cliente se niega a editar o eliminar una reseña, la forma en que manejes la situación puede contribuir en gran medida a mejorar tu reputación on line. Aquellos que encuentren sus reseñas en los resultados de búsqueda te respetarán más por brindar un servicio al cliente a pesar de las reseñas negativas. 

Elabora tus respuestas con cuidado y teniendo en cuenta a los posibles futuros clientes.

Para contestar una reseña negativa, lo mejor es utilizar la asertividad. Mantente objetivo, escucha su crítica e intenta llegar a un acuerdo.

 

Cómo eliminar respuestas poco adecuadas a reseñas negativas de Google

Ahora que has leído esta guía, es posible que te hayas dado cuenta de que algunas de tus respuestas a reseñas negativas no hayan sido las más acertadas pero, tranquil@!, todo tiene solución. 

A continuación te enseñaremos cómo eliminar antiguas respuestas a estas críticas para que puedas actualizarlas a mejor.

Si deseas eliminar una respuesta a una reseña que escribiste o proporcionar instrucciones a un cliente, sigue estos pasos:

  1. Inicia sesión en Google Maps.
  2. Selecciona el icono de menú 
  3. Ve a “Tus contribuciones” y haz clic en Reseñas
  4. Encuentra la reseña en cuestión y haz clic en los tres puntos verticales junto a ella.
  5. Edita o elimina la reseña y haz clic en “Enviar”.
  1. Ejemplos de respuestas asertivas para reseñas negativas.
  2. Cuando una mala reseña en línea no proporciona muchos detalles

Las malas críticas pueden proporcionar poca información. Puedes utilizar esto a tu favor y responder de manera que muestre a dicho usuario y a los posibles clientes que estás abierto a escuchar y solucionar la situación.

“Hola [nombre del usuario], lamentamos profundamente oír que no esté satisfecho con nuestro servicio. Nos tomamos muy en serio la satisfacción del cliente y queremos saber qué podemos hacer para mejorar su experiencia. ¡No dude en comunicarse con nuestra oficina al [número de teléfono] o [dirección de correo electrónico] para que podamos brindarle algunas opciones!”

Cuando ya has resuelto el problema 

Usa esta respuesta una vez hayas podido contactar de forma exitosa con dicho cliente para discutir su problema y la mala reseña de su negocio.

“Hola [nombre del cliente], recientemente nos comunicamos para resolver este problema y [lo que hizo para resolver el problema]. Si está satisfecho con los resultados, ¿estaría dispuesto a actualizar su reseña? Como empresa local, su apoyo significa mucho para nosotros. ¡Gracias por adelantado!”

Cuando la reseña no es precisa

Cuando la reseña es inexacta o contiene elementos que no consideres acorde a la realidad, es posible que debas explicar de manera cortés y profesional tu versión de la historia.

Por ejemplo, si es una empresa de reparación de electrodomésticos y un cliente deja una crítica por no reparar un rasguño en su lavavajillas, el cual perdía agua, su respuesta puede parecerse a esta:

“Hola [nombre del cliente], lamentamos mucho que no esté satisfecho con nuestro servicio. Nos tomamos muy en serio la satisfacción del cliente y nos esforzamos por brindar una experiencia positiva al cliente.

Nuestros registros indican que contrató nuestros servicios para arreglar un problema funcional con su lavavajillas, el cual perdía agua, lo cual incluye un cambio del filtro. Desafortunadamente, la reparación de temas estéticos que no estén relacionados con la avería funcional, tienen un costo adicional debido al tiempo adicional y los suministros que se necesitan.

Como no adquirió el pack completo, donde sí que entrarían las reparaciones estéticas, no se le cobró.

Estaremos encantados de ofrecerle un descuento en la próxima reparación de electrodomésticos para compensar la confusión. No dude en comunicarse con nosotros en [número de teléfono] o [dirección de correo electrónico] para hablar esto con más detalle.”

Cuando la reseña es un error

A veces, una reseña se puede escribir en un foro de un negocio por error, en vez de escribirla en el foro del negocio adecuado. Cuando creas que una mala crítica fue un error, puedes responder con algo como:

“Hola [nombre del cliente]. Parece que no podemos encontrar ningún detalle sobre [usted, este problema, este trabajo] en nuestros archivos. Si esta reseña fue un error, ¿estaría dispuesto a eliminarla? Si tuviera la intención de dejarlo, ¿estaría dispuesto a proporcionar más detalles para que podamos trabajar para mejorar su experiencia? ¡Gracias por adelantado!”.

Cómo mejorar tu reputación en caso de no poder eliminar una mala  reseña

En el caso de no poder denunciar o eliminar una reseña de Google y el cliente se niega a actualizarla, queda completamente fuera de tus posibilidades remediar la situación. No obstante, hay formas de mantener tu reputación y combatir los comentarios negativos.

Puedes:

  1. Pedir a los clientes satisfechos que dejen comentarios positivos
  2. Responder rápidamente, con una respuesta educada y profesional.
  3. Asegurarte de que tus servicios, políticas y precios sean claros y directos
  4. Manejar los posibles problemas de los clientes antes de que se conviertan en una mala reseña
  5. Obtener comentarios o críticas constructivas de los clientes y miembros del personal de la empresa de forma regular
  6. ¡Y no olvides responder a cualquier comentario positivo que recibas también! 

Mostrar tu aprecio y gratitud por los clientes satisfechos es también parte de un excelente servicio al cliente.